各区县环保局、局属各单位、机关各处室：
自“12345”市民服务热线投入运行以来，各级领导高度重视，不断完善工作机制，方便市民咨询、投诉和反映问题，推动政府职能和作风转变，提高政府办事效率。为更好地服务广大市民，进一步提升环保部门“12345”热线运行和管理水平，加强对市民诉求的跟踪、督办和考核、问责，现将有关事项通知如下：
一、充分认识“12345”市民服务热线的重要性
（一）市政府开通“12345”市民服务热线（以下简称“12345”热线），有助于科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题；有助于及时解决市民诉求咨询、投诉和反映问题；有助于及时解决市民诉求，推动政府职能和作风转变，提高政府办事效率；有助于广泛倾听民意、了解民情、集中民智，推动科学民主决策。全市环保系统要从落实科学发展观，创新社会管理和关注民生的高度，充分认识到市民服务热线是建设服务政府的重要载体和平台，是服务市民的主要渠道和抓手，加强领导，落实措施，完善机制，推动形成快捷、畅通、高效的市民热线服务体系。
（二）要直面当前“12345”热线办理中存在的问题和薄弱环节，从2013年“12345”热线的办理情况看，“12345”热线办理工作亟待加强。“12345”热线办理工作的数量大、要求高、时间紧，市民要求及时解决问题的期望值高，各区县环保部门的信访调处职能大部分归口于下属环境监察支队，部分区县环保部门承办力量薄弱，还不能适应“1、5、15”的时限要求。个别区县环保部门重视程度不够，个别承办人员宗旨意识不强，态度生硬缺乏主动作为和从根本上化解信访的意识和能力。主要表现为现场调查不详实，回复报告内容简单、回复不及时、信息不全、要素不清，造成重复投诉、重复派单，乃至市“12345”热线派发回访复核单。同时，一些综合性疑难信访化解率不高。在“12345”热线信访件中，大量存在无证无照经营者所从事的小餐饮、汽车维修喷漆、木器石材加工、废塑料回收加工、茶水炉烧水等投诉，环保部门在处理中，综合协调相关职能部门，根除矛盾的能力还不强。一些历史遗留问题产生信访顽症，无法在短时间内解决，导致市民不认可办理结果。个别区县环保部门执法不到位，市民认为不作为，引起对环保部门政风行风的反映。
二、进一步加强“12345”热线工作的要求
（一）切实加强对“12345”热线工作的组织领导。各区县环保部门、各直属单位要成立相应的热线领导小组和管理机构，明确分管领导和联系人，形成市与区县环保部门的对口工作机制，理顺内部受理、处置、答复的工作流程，加强“三监联动”，配备业务熟悉、服务意识和责任心强的干部力量，投入运行和办理工作中去。
（二）严格落实市“12345”热线的各项工作规范。按照市热线办的统一要求做好“12345”热线办理工作，“一日联系”率除特殊原因以外，确保做到100%。因需要监测结果等客观原因无法在规定时限内答复办理结果的，要及时向市民反馈初步处理情况，说明原因求得谅解。
（三）主动协调跨部门综合性问题的矛盾化解。各区县环保部门要与所在地公安、工商、食药监、水务和城管等相关部门加强沟通，建立健全违法行为跨部门移送和告知制度，形成合力解决好跨部门综合性问题。对区县层面协调有难度、法律法规尚未明确规定的，市环保局将协调相关市级职能部门共同破解难题。
（四）不断完善“12345”热线办理工作督办和考核。为促进市民诉求得到及时、有效的解决，市环保局将加强对区县环保部门和直属单位办理工作的跟踪，对反映强烈和矛盾突出的要求部门和单位领导“包案”化解。“12345”热线工作绩效作为政风行风满意度的一项重要评价指标进行考核。
三、着力推进绩效考核和专项行政效能监察
根据市政府《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）》（沪府办〔2014〕11号印发）和市监察局《“12345”市民服务热线专项行政效能监察办法（试行）》（沪监〔2014〕1号印发）要求，为强化环保部门履行“12345”热线工作职责，对各区县环保部门和各直属单位进行工作绩效考核，依照适用范围、权限和程序，启动专项行政效能监察。
工作绩效考核由市环保局热线办组织，采取承办单位上报情况统计和电话回访市民实地调查相结合的形式进行。参照《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）》计分方式，对受理数量、先行联系、按时办结、诉求解决、市民满意五项考核指标，计算综合考核分。对解决群众反映强烈的突出问题、历史遗留问题成效显著以及工作效率特别高、处理诉求社会效果特别好的承办单位，年度综合考核分酌情加1-3分。对弄虚作假、与事实严重不符的办结报告或办结报告内容简单、信息不全、要素不清，造成重复投诉、重复派单的视作该诉求件未办结，对责任人和单位进行通报批评，并酌情扣减年度综合考核分1-2分。承办单位每被实施1次专项行政效能监察，年度综合考核分扣减3分。
对市监察局转办和市环保局热线办考核中发现的不作为、慢作为、乱作为等问题，由驻局监察室牵头，组织开展专项行政效能监察。经调查核实，按有关程序对直属单位和市环保局机关处室责任人和相关负责人进行问责。对区县环保部门的效能监察按有关规定开展，经核实确实存在未依法履职问题的，移交所在区县监察局，建议追究责任人和相关负责人责任。

附件：市环保系统“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）

上海市环境保护局
2014年2月24日

附件

市环保系统“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）

为进一步加强本市环保系统“12345”市民服务热线（以下简称“12345”热线）工作，提升环保部门行政效率，促进政风行风建设，更好地服务广大市民，参照《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）》（沪府办〔2014〕11号印发），结合环保工作实际，制定本办法。
一、考核主体和对象
由市环保局热线办负责对承办单位（区县环保部门、直属单位、市环保局机关处室）的工作绩效考核，驻局监察室负责监督实施。
二、考核指标
坚持“实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合”的原则，主要考核“12345”热线转接、转交诉求的受理数量、先行联系、按时办结、诉求解决、市民满意等情况。
受理数量。指承办单位承办市民服务热线诉求的工作量。
先行联系。指承办单位在收到市民服务热线转交、转交事项之日起1个工作日内，先行联系来电市民的情况。
按时办结。指承办单位办结诉求的效率。承办单位应自收到市民服务热线转接、转交事项之日起15个工作日内办结。对需要进行环境监测等客观原因无法在15个工作日内办结的，要在5个工作日内向来电市民反馈初步办理情况，并说明原因。对需要采取安装环境污染防治设施等解决的诉求，工程性措施正在落实，且诉求人认可的视作办结。
诉求解决。指承办单位处理诉求的“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”四种情况。“实际解决”，是指诉求已得到完全解决；“解释说明”，是指由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决，承办单位耐心做好解释说明工作；“参考备案”，是指因法律、法规、规章及政策以外的原因，诉求暂时无法解决，需待条件成熟后再解决，承办单位与诉求人进行了认真沟通。“未解决”，是指承办单位没有履行职责，也未与诉求人进行沟通，诉求未得到解决。
市民满意。指市民对承办单位处理诉求的满意度情况，市民可作出“满意”、“基本满意”、“一般”、“不满意”四种评价。
三、考核方法
（一）计分方式
参照《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）》计分方式，对受理数量、先行联系、按时办结、诉求解决、市民满意五项考核指标，分别按照0.1、0.2、0.2、0.2、0.3的权重，计算综合考核分，满分为100分（详见附表）。
1．受理数量情况：市环保局热线办按照受理诉求件数在全市环保系统受理诉求总件数中的比例进行统计和计分。
2．先行联系情况：市环保局热线办在诉求件转交承办单位后2个工作日内，按本办法规定的比例电话回访市民，考核承办单位是否做到先行联系，按照先行联系的诉求件数在承办单位受理诉求件数中的比例进行统计和计分。
3．按时办结情况：承办单位在规定期限内完成对诉求件的办理并上报办结报告，市环保局热线办按照按时办结的诉求件在承办单位受理诉求件数中的比例进行统计和计分。
4．诉求解决情况：承办单位在上报办结报告时，应注明“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”四种情况。市环保局按照诉求解决不同得分比例进行统计和计分。
5．市民满意情况：在收到承办单位的办结报告后，市环保局热线办按本办法规定的比例电话回访市民对诉求件办理情况的满意度，按照电话回访市民的满意度与市民在满意度测评系统评价各50%的比例，统计和计算市民满意情况得分。
（二）考核形式
考核由承办单位上报及局热线办抽查考核相结合。每年考核两次，按考核分值分为优秀（90分以上）、良好（75-89分）、合格（60-74分）、不合格（60分以下）。
对各区县环保部门，市环保局热线办抽取不低于承办工单数的15%（按实际完成回访数计，市热线办组织的电话回访数计入其中，下同），当月承办工单数不满50件的区县环保部门，随机抽取的诉求件数不低于20件，当月承办工单数不满20件的区县环保部门，电话回访所有诉求件。
对由直属单位、市环保局机关处室承办的诉求件，由市环保局热线办会同驻局监察室，每月抽取50%进行电话回访。
考核中发现市民表示不满意，承办单位办结报告内容不详的诉求件，向承办单位派发回访复核单，并视情由市环保局热线办组织现场核查。
（三）加减分情况
加分情况：对解决群众反映强烈的突出问题、历史遗留问题成效显著以及工作效率特别高、处理诉求社会效果特别好的承办单位，经市环保局热线办会商驻局监察室、相关部门、单位同意后，考核分酌情加1-3分。市热线办的加分计入承办单位年度综合考核分。市热线办与市环保局热线办的加分不重复计分。
减分情况：对弄虚作假、与事实严重不符的办结报告或办结报告内容简单、信息不全、要素不清，造成重复投诉、重复派单的视作该诉求件未办结，对责任人和单位进行通报批评，并酌情扣减考核分1-2分。承办单位每被实施1次专项行政效能监察，考核分扣减3分。市热线办的减分计入承办单位年度综合考核分。市热线办与市环保局热线办的减分不重复计分。
四、专项行政效能监察
根据市监察局《关于印发〈“12345”市民服务热线专项行政效能监察办法（试行）〉的通知》（沪监〔2014〕1号），对市监察局转办和市环保局热线办考核中发现的不作为、慢作为、乱作为等问题，由驻局监察室牵头，组织开展专项行政效能监察。经调查核实，按有关程序对直属单位和市环保局机关处室责任人和相关负责人进行问责。对区县环保部门的效能监察按有关规定开展，经核实确实存在未依法履职问题的，移交所在区县监察局，建议追究责任人和相关负责人责任。
五、考核结果的应用
考核每年二次（上、下半年各一次），成绩上网公布（机关处室以签报形式上报局领导）。每月按照评分办法计分，并通报各承办单位。局机关、局属各单位考核情况纳入绩效考核范围，各区县环保部门的考核情况通报相关区县政府。
六、施行时间
本办法自2014年3月1日起施行。

附表

市环保系统“12345”市民服务热线工作绩效考核计分表

注：

1．市民满意情况中，市环保局热线办电话回访诉求件的满意度情况与市民在满意度测评系统评价情况各占50%，权重分别为0.15。

2．加分和减分只计入年度综合考核分。

上海市环境保护局办公室                  2014年2月27日印发