上海市生态环境局关于印发 《上海市生态环境系统12345市民服务热线2019年工作总结和2020年工作要点》的通知
发布日期:[2021-02-19]
[ 字体:  ] [分享: ]

沪环函〔202053

各区生态环境局、局属各单位、机关各处室:

现将《上海市生态环境系统12345市民服务热线2019年工作总结和2020年工作要点》印发给你们,请结合本单位、本部门实际,认真抓好贯彻落实。

 

 

 

                   上海市生态环境局

                    2020417



上海市生态环境系统12345市民服务热线

2019年工作总结和2020年工作要点

 

2019年,按照市政府热线工作要与政府整体工作更加紧密地结合,进一步提升政府为民服务水平的要求,全市生态环境系统12345市民服务热线工作,充分发挥市民联系政府的桥梁纽带作用,及时、真实、完整反映市民身边的突出环境问题。市区两级生态环境部门提高工作站位、深化服务理念、完善工作机制,不断提升主动解决环境问题的能力,提高市民的获得感和满意度,助力打好污染防治攻坚战,推动高质量发展,创造高品质生活。

一、2019年工作基本情况

(一)受理办理情况。全年(按照市热线办绩效考核统计口径为2018111日至20191031日),实际受理12345工单共28550件,受理量同比去年下降8.6%。其中,大气污染类诉求共计17420件,占受理总量的61%,集中在工业废气、餐饮废气及不明异味;噪声污染诉求共计3586件,占受理总量的12.6%,集中在工业噪声、餐饮噪声;机动车相关政策咨询1917件,占受理总量的6.0%;水污染类诉求共计1591件,占受理总量的5.6%;建设项目类投诉1420件,占受理总量的5.0%;其余投诉及咨询包括固体废物、电磁辐射、空气质量、政风行风等合计占总受理量的9.8%

(二)绩效考核情况。一是全市绩效考核情况。根据市热线办简报统计,2019年度各考核指标均有不同程度提升,其中办结分数和办理结果分数均在99.9%左右,先行联系率由2018年的91.27%提升到92.91%,满意度评分由2018年的61.11%提升到66.9%二是局系统绩效考核情况。每季度发布局系统督办考核通报,对各区生态环境局、局属各单位和机关各处室热线工单办理情况予以公布,督促各承办单位加强交流学习,不断提高热线事项办理质量。长宁、普陀等区在系统考核中稳定居前,崇明、闵行等区热线办理质量有待提升。

二、2019年工作举措及成效

(一)各级领导高度重视,健全疑难事项研究解决机制。市局主要领导、分管领导定期听取热线工作汇报,统筹部署热线工作,协调解决疑难复杂生态环境问题,并指导热线信息化、智能化管理。市区两级17位局长积极参与生态环境局长接热线活动,与市民零距离在线互动,现场协调解决市民关注的生态环境问题,受到广大市民的好评。普陀、黄浦、浦东等区建立热线事项领导包案、批转、办公会研究等机制,有效推进事项办理和疑难事项解决落地。徐汇区生态环境局主要领导牵头,加强与街道以及属地市场监管、城管执法等部门及时互通投诉信息,将源头发现、事中事后监督管理等各个工作环节形成闭环,提高管控治理效能。

(二)办理流程规范化,夯实1、5、15限时办理工作机制。落实1个工作日先行联系、一般事项5个工作日办结、疑难事项15个工作日办结机制。压实先行联系率、按时办结率,优化响应方法,改进沟通技巧、答复态度和工作作风,努力做到事项办理、解释解答准确、及时、到位,着力提升市民良好感受度。虹口区以保证热线办理质量为根本,实行答复三步骤,首答受理情况,再答推进情况,三答办结情况,对每个热线件的答复做到认真详细、通俗易懂、合法合规。长宁区加强与被诉企业及所在地物业部门联系,加强执法监管、要求企业自查、物业部门协调相结合,三方共同努力尽快尽好解决市民诉求。

(三)紧盯事项实际解决,努力提升热线办理质量。针对市民反馈未解决、不满意热线事项,开展专项自查和回访行动,回头看、促整改、抓落实,切实解决市民急、难、愁的生态环境保护问题。加强与市热线办、市交通委、市水务局等部门沟通协调,对法律界限模糊、部门职责交叉、达标扰民、区域性环境污染等因素导致生态环境领域矛盾纠纷合力推进化解。各区生态环境局对市民不满意工单重新办理推进解决。执法总队对市热线办回访反馈未解决事项跟踪回访,督促各承办单位持续推进解决。静安区对涉及餐饮的热线处理,与相关部门明确职责界线,依托属地加强联动,刚性执法与柔性管理并重,引导餐饮企业合理选址、依法经营、消除影响。

(四)发挥热线信息库作用,积极配合各类专项督查。积极配合第二轮中央生态环境保护督察、进博会空气质量保障、市级生态环境保护督察、长江入河排污口现场排查等重点工作,充分发挥热线信息库、资源库、线索库作用,推进市民反映问题得到及时满意解决。通过数据分析、电话回访、热点排查等形式,全面梳理市民集中反映和关注的问题,提交相关区重点办理。松江区、奉贤区每月梳理、汇总信访热线受理办理情况,分析突出问题,列举调处典型案例,为各类专项督察(查)提供有力数据支撑。

(五)及时回应社会关切,不断扩大生态环境热线影响。六五期间,联合市热线办、本市主要新闻媒体组织开展生态环境局长接热线活动。活动首日,罗海林副局长连续两个小时接听热线电话,受理群众诉求11件,对其中3件位置集中的投诉举报,立即安排执法人员赴现场核实查办,相关媒体单位也赶赴现场采访报道。活动期间,共受理市民生态环境保护类诉求8026件。新民晚报、解放日报、上海电视台等媒体跟踪报道重点热线投诉举报的查处过程,得到社会各届的热切关注。通过全媒体宣传、实时互动,聚焦群众诉求,展示环保部门为民解忧的决心,取得良好的社会宣传效果。

2019年,全市生态环境系统12345市民服务热线在健全机制、规范流程、提升质量、配合督查、扩大影响等方面取得了一定进步,但市民感受度指标如实际解决率、市民满意度等,与上级部门的要求和市民的期望仍有差距,热线工作绩效和办理质量有待进一步加强,各区热线办理队伍专业素质和能力参差不齐、亟待提升,这些需要在今后的工作中予以重视。

三、2020年工作要点

围绕全市生态环境抓环保、促发展、惠民生的工作主线,落实《“12345”市民服务热线工作管理办法》的要求,市区两级生态环境部门要以标准化建设为抓手,进一步提升精细化管理水平,提高数据分析研判和服务决策能力,不断加强热线干部队伍建设,推动系统热线工作建设发展,服务全市生态文明建设和生态环境保护大局。

(一)加强热线标准化建设。以市民感受度为出发点和落脚点,不断提高市民诉求的响应效率和办理水平,做好热线平台管理工作。进一步完善12345系统,提高数据分析能力,完善知识库内容,规范12345工单办理,提升办理质量与效率。

(二)强化事项协调督办。继续完善热线事项督办工作机制,夯实办理责任,及时解决市民诉求。加大对办理超时限、市民不满意、重复来电等问题的督办、整治力度,着力推动解决重点、难点、批量问题和政策性问题。

(三)优化绩效考核机制。按季度对各承办单位热线工作绩效考核排名并通报有关情况,将本系统考核通报作为提升办理质量的有力抓手。对各承办单位领导高度重视、工作机制健全、办理效果突出的先进经验和典型做法,加强宣传推广。

(四)提高服务决策能力。组织召开热线工作例会,把准群众和基层的需求和关切,把各项工作措施制定得更加科学。对全市普遍性存在的业务难点,综合分析、深入研究,建立和完善生态环境保护疑难事项定期报送、特殊案件部门联动会商解决等制度,不断提升事项解决率和市民满意度。

(五)完善社会力量参与机制。充分发挥人大代表、政协委员、市民代表、媒体记者等社会力量在推动热线事项解决和提升热线工作水平方面的积极作用。继续做好生态环境局长接热线活动,并推动社会力量参与热线事项督查督办、沟通市民机制。

(六)加强热线干部队伍建设。各单位、各部门选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的干部负责热线承办工作,配齐配足工作力量,确保热线各项工作落到实处。加强对各承办单位工作人员的业务培训指导,不断提高系统热线受理和办理水平,打造一支专业强、素质高、能力硬的热线工作队伍。